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ICS01.040.03 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 36113—2018 政务服务中心服务投诉处置规范 Specification for complaint-handling of administrative service centre 2018-07-01实施 2018-03-15发布 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 36113—2018 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 处置原则 处置机构及人员 5.1 机构 5.2 人员 6投诉方式和渠道 6.1 投诉方式 6.2 投诉渠道 7 处置程序 7.1 投诉受理 7.2 投诉调查 7.3 投诉处置 7.4 投诉处置流程图 7.5 意见反馈 7.6 资料归档 处置结果运用 8 附录A(资料性附录) 投诉处置流程图 GB/T36113—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由全国政务大厅服务标准化工作组(SAC/SWG15)提出并归口。 本标准起草单位:江苏省南通市行政审批局、山东省济南市政务服务管理办公室、福建省龙岩市政 务服务中心、江苏省南通市质量技术监督局、山东省新泰市政务服务中心管理办公室、广东行政学院、安 徽工匠质量标准研究院有限公司。 本标准主要起草人:王一明、陈金辉、王晶、吴佩杰、李绥州、张伟、陈敢、徐建锋、王晓晖、涂峰、管昊昱、 郭鑫、徐田忠、翁永进 Ⅲ GB/T36113—2018 政务服务中心服务投诉处置规范 1范围 本标准规定了政务服务中心(以下简称“中心”)的服务投诉处置原则、处置机构及人员、投诉方式和 渠道、处置程序以及处置结果运用。 本标准适用于中心服务投诉处置工作。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T32169.1—2015政务服务中心运行规范第1部分:基本要求 GB/T32169.3—2015 政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求 GB/T32169.4—2015 政务服务中心运行规范第4部分:窗口服务评价要求 GB/T32170.1—2015 政务服务中心标准化工作指南第1部分:基本要求 3 术语和定义 GB/T32169.1—2015、GB/T32169.3—2015GB/T32169.4—2015和GB/T32170.12015界定 的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 投诉 complaint 服务对象对事项办理和日常管理不满意向中心表达诉求的行为。 3.2 投诉处置人 complaint-handling staff 代表中心负责受理、调查、处理投诉的人员。 4处置原则 投诉处置遵循以下原则: 合理合法; a) 公平公正; b) 尊重事实; (P 快速响应; 及时反馈。 5 处置机构及人员 5.1机构 5.1.1中心应明确相应的内设机构负责投诉处置工作 1 SZIC GB/T361132018 5.1.2内设机构应明确处置岗位及职责,并配置投诉处置人,建立投诉处置工作机制、流程,制定相应 管理制度。 5.2人员 5.2.1投诉处置人应具体负责中心的日常投诉处置工作 5.2.2投诉处置人应客观公正、耐心细致,有较强的沟通协调能力,应准确把握政策法规,熟悉工作内 容、履行岗位职责。 6投诉方式和渠道 6.1投诉方式 应包括但不限于: a)现场投诉; b)目 电话投诉; c) 信函投诉; d) 网上投诉。 6.2 投诉渠道 通有效、便捷可及。 7处置程序 7.1 投诉受理 7.1.1 受理范围 属于本级中心所辖权限的均应受理,以下情形除外: a)投诉人不是合法权益被侵害的本人或利害关系人的; b) 已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决的; 投诉内容不具体或没有明确的投诉对象,无法处置的; d) 投诉人未能提供联系方式或在规定时限内无法提供必要证据的 7.1.2受理要求 7.1.2.1投诉处置人受理时应态度诚恩,主动稳定投诉人的情绪,认真倾听诉求 7.1.2.2 现场投诉:投诉处置人接到投诉后,应在5分钟内到达现场,主动亮明身份,能够现场沟通化解 的,及时处置,并做好事后记录;不能够现场沟通化解的,应将投诉人引导至投诉处置场所。 7.1.2.3电话投诉:投诉处置人应主动向投诉人表明身份,详细了解投诉人的基本信息和诉求, 7.1.2.4,意见箱、信函及网络渠道等投诉:投诉处置人每个工作日应检查是否有投诉,并在1个工作日 内主动回应投诉人。 同时告知其管辖部门。 时间、投诉方式,诉求、事实和证据等 2 SAC GB/T 36113—2018 7.2投诉调查 7.2.1受理后,投诉处置人应及时向被投诉人了解情况,督促被投诉人主动配合。 7.2.2投诉人与被投诉人所反映内容不一致时,投诉处置人应调查或调阅音视频等资料,分析研判,查 清事实。 7.2.3经调查,投诉的具体内容与实际情况不符的,视为无效投诉 7.3投诉处置 7.3.1事实清楚或情由简单的现场投诉,应当场处置办结。 7.3.2 事实清楚或情由简单的非现场投诉,应在接到投诉后1个工作日内处置办结。 7.3.3 事实不清或情由复杂需要进一步调查的投诉,应在接到投诉后3个工作日内处置办结。 7.3.5 5投诉处置人应明确告知投诉人处置时限,延长办理时限的还应告知延长时限和理由。 7.3.6 投诉处置中,发现被投诉人涉嫌违法违纪的,按规定移交相关部门。 7.4 投诉处置流程图 投诉处置流程参见附录A的图A.1。 7.5 5意见反馈 7.5.1投诉处置人应将处置意见及时向投诉人与被投诉人反馈 7.5.2听取双方对处置结果的意见: a)对投诉处置结果满意的,处置办结; b)对投诉处置结果不满意的,提供救济途径。 7.6 6资料归档 投诉处置人将相关材料按照规定要求整理归档。 8 处置结果运用 8.1投诉处置结果应通报相关单位,并作为相关考核的重要依据 8.2中心应定期统计、分析投诉处置结果,不断改进政务服务工作。 3 GB/T 36113—2018 附录A (资料性附录) 投诉处置流程图 投诉 一是否符合 不符合 不予受理 受理要求、 符合 受理 调查 无效 是否 投诉人 有效 有效 处置 反馈 不满意 是否 提供救济途径 满意 满总 归档 图 A.1 投诉处置流程图
GB-T 36113-2018 政务服务中心服务投诉处置规范
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