ICS 03.120.10 C00 江 DB36 西 省 地 方 标 准 DB 36/T 944—2017 养老护理服务质量规范 Service quality standard for senior care 2017 - 04 - 06 发布 江西省质量技术监督局 2017 - 07 - 01 实施 发 布 DB36/T 944—2017 目  次 前  言............................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本要求......................................................................................................................................................... 1 5 服务内容及要求............................................................................................................................................. 3 6 服务流程......................................................................................................................................................... 5 7 服务实施......................................................................................................................................................... 6 8 服务质量保障................................................................................................................................................. 6 9 投诉处理......................................................................................................................................................... 6 10 养老护理员职业等级及资格认证...............................................................................................................7 附录 A（资料性附录）养老护理员信息登记表............................................................................................... 8 附录 B（资料性附录）养老护理服务客户信息登记表................................................................................... 9 附录 C（资料性附录）养老护理服务合同......................................................................................................10 附录 D（资料性附录）养老护理服务质量回访记录表................................................................................. 13 附录 E（资料性附录）养老护理服务客户意见反馈表................................................................................. 14 附录 F（资料性附录）养老护理服务客户投诉处理意见记录表................................................................. 15 I DB36/T 944—2017 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。 本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅提出并归口。 本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。 本标准主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、王福军、吴国玲、胡艳红、刘 欢。 II DB36/T 944—2017 养老护理服务质量规范 1 范围 本标准规定了养老护理服务涉及的术语和定义，明确了服务机构和养老护理员的基本要求，规范了 服务内容及要求、服务流程、服务实施、服务质量保障、客户投诉处理、养老护理员等级及资格认证。 本标准适用于家庭服务机构提供的养老护理服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T 17242 投诉处理指南 养老护理员国家职业技能标准（人社厅发[2011]104号） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养老护理服务 senior care service 为老人操持家务，提供生活照料、康复护理、精神慰藉等方面服务的一种家庭形式服务。 3.2 养老护理员 senior care worker 依法取得养老护理职业资格，专职或兼职提供养老护理服务(3.1)而取得有偿报酬的工作人员。 3.3 养老护理服务客户 senior care customer 接受养老护理服务(3.1)的家庭或个人，服务对象是居住在家的老人，以下简称客户。 3.4 养老护理服务机构 senior care institution 依法设立的具有养老护理服务(3.1)经营项目的各类家庭服务组织，以下简称服务机构。 3.5 养老护理服务合同 senior care contract 客户、养老护理员、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。 4 基本要求 1 DB36/T 944—2017 4.1 服务机构 4.1.1 基本条件 服务机构应具备以下基本条件: a) 具有合法的经营资质和相关资质证照，并在经营场所醒目位置明示相关证照等。 b) 具有与其业务范围相适应的管理人员和养老护理员。 c) 具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施和设备。 d) 有身份证识别仪，用于识别服务人员和客户身份证的真伪性。 e) 自觉履行社会责任，维护服务人员和客户的合法权益。 f) 服务项目明码标价，实施公开承诺服务，设立投诉监督电话等。 g) 定期评估自身的经营管理水平和服务能力，不断改进提高，确保可持续发展。 4.1.2 文档管理 服务机构的文档管理应符合以下要求: a) 建立经营管理档案。相关文件、养老护理员和客户信息资料、回访记录、各类合同、管理制度 等均要建档备案。 b) 登记记录的文档应内容详实、文字简洁。 c) 不同文档应分类汇总，装订成册，妥善保存二年以上。 4.1.3 人员培训 服务机构的人员培训应符合以下要求: a) 应组织养老护理员进行岗前培训、岗中教育，确保其有与岗位相适应的服务意识和能力。 b) 培训要有完善的教材、必备的教具。 c) 培训教师应当取得全省全行业统一颁发的《江西省家庭服务业护理服务师资培训合格证书》。 d) 培训应符合《养老护理员国家职业技能标准》（人社厅发[2011]104 号）的要求；培训内容应 包括:职业道德和行为规范、相关的法律法规、安全卫生知识、养老护理服务知识和技能实操 练习、宣讲本标准等。 e) 对新从事养老护理服务工作人员的培训课时不得少于 180 标准学时。 f) 若无培训能力，应当委托有培训资质的机构进行培训。 4.2 养老护理员 4.2.1 基本条件 养老护理员应符合以下基本要求: a) 具有合法的劳动从业资格。 b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉养老护理服务程序和本标准要求。 c) 具有符合工作岗位要求的文化程度，有一定的语言表达能力和沟通能力。 d) 无精神病史和各类传染病，有体检健康证明，体检周期为一年。 e) 积极参加职业技能培训，注重不断提升服务能力和自身的综合素质。 f) 参加了系统培训和实习，取得了有资质的培训单位颁发的养老护理员培训合格证书。 g) 无违法及不良记录。 h) 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。 4.2.2 2 应具备的基础知识 DB36/T 944—2017 养老护理员应具备的基本知识有: a) 老年人生理、心