ICS 03 R 04 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 3018—2018 高速公路服务区服务规范 Service specification for the expressway service area 2018 - 04 - 16 发布 北京市质量技术监督局 2018 - 06 - 01 实施 发 布 DB11/T 3018—2018 目 次 前言................................................................................. IV 1 范围............................................................................... 1 2 规范性引用文件..................................................................... 1 3 基本要求........................................................................... 1 4 公共环境........................................................................... 1 5 服务礼仪........................................................................... 2 6 厕所服务........................................................................... 3 7 停车服务........................................................................... 4 8 加油（气）站、充电站服务 ........................................................... 4 9 汽车维修服务....................................................................... 4 10 餐饮服务.......................................................................... 4 11 客房服务.......................................................................... 5 12 超市服务.......................................................................... 6 13 保安服务.......................................................................... 6 14 问询与投诉服务.................................................................... 6 附录 A（资料性附录） 常用服务用语 .................................................... 8 附录 B（资料性附录） 服务忌语 ....................................................... 11 I DB11/T 3018—2018 前 言 为推进京津冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河 北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京津冀区域内适用，现予发布。 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由北京市交通委员会提出并归口。 本标准由北京市交通委员会组织实施。 本标准起草单位：河北省交通运输厅、石家庄飞马文化传播有限公司。 本标准主要起草人：赵朋、贾浩然、王建堂、史永记、马改敬、马克岩、李明、赵青、谢灏、贾世 东、孙素云、白建霞、王新洲、魏良、赵得兵、卢立显、赵永虹、黄安双。 II DB11/T 3018—2018 高速公路服务区服务规范 1 范围 本标准规定了京津冀区域高速公路服务区的术语和定义、基本要求、公共环境、服务礼仪、厕所管 理、停车服务、加油（气）站服务、汽车充电服务、汽车维修服务、餐饮服务、客房服务、便利店服务、 安保服务及问询与投诉服务。 本标准适用于京津冀区域高速公路服务区，停车区可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5750.3 生活饮用水标准检验方法水质分析质量控制 GB 5768 道路交通标志和标线 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 CJ 94 饮用净水水质标准 JTG D82 公路交通标志和标线设置规范 Q/SY 129 输油气站消防设施设置及灭火器材配备管理规范 3 基本要求 3.1 服务区开业应通过工程、消防验收，并取得管理部门批准。 3.2 服务区内各经营单位应取得相关经营证照和许可，各种经营项目执行国家有关物价法规，按核定 后的价格收费。 3.3 服务区内的员工应经过培训，合格后方可上岗，餐饮、便利店、客房员工应持有效健康证。 3.4 应支持多种交费形式。 3.5 应按规定开具发票。 3.6 有条件的服务区可为有特殊需求的司乘提供个性化服务。 4 公共环境 4.1 应设立醒目明显的服务区名称。 4.2 环境优美，服务项目多样化、休闲设施齐全，绿化布局合理、整齐美观。 1 DB11/T 3018—2018 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 服务区建筑和装饰宜结合当地风土人情、历史文化，具有一定的地域特色和时代气息。 服务区内公共场所、各部门应设立醒目指示标志，宣传标语文明、规范、美观。 垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过 2/3。 应设置室外休息区或简易休息设施，方便司乘人员临时休息。 自备水源和二次供水水质应符合 GB/T 5750.3 的要求。二次供水设施符合 GB 17051 的规定。 保持经营场所的环境卫生，建立由专人负责的卫生管理制度。 设置残疾人通道，在相关服务场所中设置残疾人专用设备。 严格按有关规定设置消防设施、配备消防器材,且有效可靠。 夜晚灯光照明设备完好。 监控设施，网络、通讯设备齐全完好。 设置无线网络并免费开放。 交通标志标线齐全、清晰，应符合 GB 5768 的规定。 宜提供高速公路线路、路况、天气、周边旅游及美食信息查询服务。 在显著位置宜设置咨询服务台，并有广播呼叫系统设施。 有条件的服务区可提供剩余停车位信息、设立母婴室、设置无人售货机。 应 24 小时提供免费饮用开水。 5 服务礼仪 5.1 仪容 5.1.1 头发：头发梳理整洁。男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。女员工刘海不 过眉，短发不过肩，长发束入发网。禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。 5.1.2 面部：男员工保持面部清洁，不留胡须；女员工应淡妆上岗，修饰得体大方。 5.1.3 手部：保持清洁，不留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油，指甲内清洁无污物。 5.1.4 装饰：厨房工作人员不得佩戴任何饰品。 5.1.5 气味：保持发肤清洁、体味清新，不应用浓郁刺鼻的香水，上岗前和在岗期间不吃有刺激性气 味的食品，保持口腔清洁，不应饮酒或含酒精的饮料。 5.2 仪表 5.2.1 在岗期间应按规定着装并佩戴工牌。 5.2.2 厨房员工在岗期间应佩戴工作帽，将头发束入帽内。 5.2.3 餐厅售餐台员工与传菜员工在岗期间应佩带口罩。 5.3 仪态 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 接待顾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。 做到说话轻、走路轻、公共场合不应做违背公序良俗的举止和动作。 与顾客相遇应主动礼让，任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。 应保持微笑服务。 5.4 言谈 5.4.1 应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的 语言环境，常用服务用语参见附录 A。 5.4.2 服务过程中严禁使用服务忌语，服务忌语参见附录 B。 2 DB11/T 3018—2018 5.4.3 鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。 5.5 电话礼仪 5.5.1 语调热情、大方自然、声量适度、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 5.5.2 接电话应做到以下要求： a）电话响3声内拿起，迟了应表示歉意； b）先讲“您好，xx服务区”； c）对方来电时，如果需要费时查找资料，最好先挂断电话，稍后再回电话给对方； d）通话中有顾客来访，应先征求对方同意，暂且挂断电话； e）通话结束前与对方说道别语，做到礼貌应对，彬彬有礼； f）挂电话时要根据不同情况，确定对方讲话完毕或已挂断电话后，方可挂电话。 5.5.3 打电话应做到以下要求： a）先讲“您好，xx服务区”； b）对于可能耗时的电话，开始时先问对方有没有空； c）如果是别人代接电话，要向代接者道谢。 5.6 收银礼仪 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 5.6.5 5.6.6 保持微笑服务，对待顾客应热情主动并使用文明用语。 当顾客走近收银台或服务台时，主动问候。 当顾客问询或提出意见时，应耐心认真解答。 当顾客等候一段时间时，应表示歉意。 当顾客结帐时，应唱收唱付。 当顾客结束购物时，应感谢顾客的惠顾。 5.7 理货员礼仪 5.7.1 5.7.2 5.7.3 5.7.4 保持站立服务、微笑服务，对待顾客应热情主动并使用文明用语。 当顾客走进超市时，主动鞠躬迎客，问候。主动向顾客介绍和推荐商品。 当顾客