ICS 93.080 CCS Q84 DB 长 三 角 区 域 统 一 标 准 DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T 310009-2021 市域（郊）铁路客运服务规范 Specification for passenger transport service of urban (suburban) railway 2021 - 05 - 08 发布 2021 - 08 - 08 实施 浙江省市场监督管理局 上海市市场监督管理局 江苏省市场监督管理局 发布 DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T310009-2021 目 次 1 范围 .................................................................................1 2 规范性引用文件 .......................................................................1 3 术语和定义 ...........................................................................1 4 总体要求 .............................................................................2 5 从业人员 .............................................................................3 6 服务设施 .............................................................................3 7 服务内容 .............................................................................5 8 服务安全 .............................................................................6 9 服务环境 .............................................................................7 10 评价与改进 ..........................................................................7 附录 A （规范性） 服务指标计算方法 .....................................................9 I DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T310009-2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规 定起草。 本文件由浙江省交通运输厅、上海市交通委员会和江苏省交通运输厅共同提出并归口。 本文件起草单位：浙江交通职业技术学院、上海申通地铁集团有限公司、华设设计集团股份有限 公司、浙江省轨道交通运营管理集团、南京理工大学、宁波市城际铁路发展有限公司、南京地铁运营 有限责任公司、浙江幸福轨道交通运营管理有限公司、浙江省标准化研究院。 本文件主要起草人：邵昀泓、唐锡军、胡启祥、洪敏、周静、许文超、项鸣麒、蒋伟、王晔、于 丹、王建永、荚巍、胡启洲、邵佩璟、林文都、高飞、鲍莉芳、严冬、吴丽娜、许斌彬、沃跃松、凌 宏标、郑宇、沈艳、张知青、周亚楠、张冰冰、许芷芸、陈新、林娟娟、胡锦秀、颜文华。 II DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T310009-2021 市域（郊）铁路客运服务规范 1 范围 本文件规定了市域（郊）铁路客运服务的总体要求、从业人员、服务设施、服务内容、服务安全、 服务环境、评价与改进。 本文件适用于市域（郊）铁路的客运服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.3 公共信息图形符号 第3部分：客运货运符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 10001.10 公共信息图形符号 第10部分：通用符号要素 GB/T 15566.1 公共信息导向系统设置原则与要求 第1部分:总则 GB/T 15566.3 公共信息导向系统设置原则与要求 第3部分：铁路旅客车站 GB/T 16275 城市轨道交通照明 GB/T 18574 城市轨道交通客运服务标志 GB/T 30012-2013 城市轨道交通运营管理规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 T/CCES 2-2017 市域快速轨道交通设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 市域（郊）铁路 urban (suburban) railway 市域（郊）铁路是连接都市圈中心城市城区和周边城镇组团，为通勤客流提供快速度、大运量、公 交化运输服务的轨道交通系统。 [来源：《关于推动都市圈市域（郊）铁路加快发展的意见》（国办函〔2020〕116 号）] 3.2 站站停服务模式 operation mode with stopping per Station 列车依次停靠沿线车站进行乘客上下车的运营服务模式。 [来源：T/CCES 2-2017 2.1.9] 3.3 快慢车运行模式 mixed operation model with express and slow trains 1 DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T310009-2021 按照行车组织计划，快行列车利用沿线相关车站设置的配线超越前方运行列车，并持续通过若干车 站提高列车旅行速度，实现的快慢车共线共轨运营服务模式。 [来源：T/CCES 2-2017 2.1.10，有修改] 3.4 等间隔服务模式 the same interval service model 列车按行车组织计划的时间间隔发车或停靠沿线车站进行乘客上下车的运营服务模式。 [来源：T/CCES 2-2017 2.1.11，有修改] 3.5 时刻表服务模式 timetable opertation model 列车按行车组织计划的时刻表发车或停靠沿线车站进行乘客上下车的运营服务模式。 [来源：T/CCES 2-2017 2.1.12，有修改] 3.6 非正常情况 degraded condition 因列车晚点、区间短时间阻塞、大客流以及设备故障等原因，造成列车不能按列车运行图正常运行， 但又不危及乘客生命安全和严重损坏车辆等设备，整个系统能够维持降低标准运行的状态。 [来源：GB/T 30012-2013 .3.5] 3.7 应急情况 emergency condition 因发生自然灾害以及公共卫生、社会安全、运营突发事件等，已经导致或可能导致事故事件发生或 设施设备严重损坏，不能维持市域（郊）铁路系统全部或局部运行的状态。 [来源：GB/T 30012-2013 .3.6] 3.8 站外衔接设施 connection facilities 市域（郊）铁路的客流与其他交通方式进行有效转换所需的衔接设施，包括客流集散广场、公交停 车港、出租车和小汽车临时上下客区、小汽车停车场等。 3.9 导乘设施 traffic-guiding facilities 引导乘客乘车的服务设施，包括导向标志、广播系统、乘客信息系统等。 4 总体要求 4.1 遵循安全便捷、优质高效、经济适用、节能环保的原则。 4.2 以满足通勤客流出行需求为主，满足通商、通学、旅游休闲等客流需求为辅，适应区域轨道交通 “四网融合”的需要。 注：“四网融合”指干线铁路、城际铁路、市域（郊）铁路、城市轨道交通的融合。 4.3 针对不同时段和区域，提供不同方式的运营服务模式，如站站停服务模式、快慢车运行模式、等 间隔服务模式和时刻表服务模式等。 4.4 制定并执行服务设施、服务质量、服务安全、岗位要求、教育培训等管理制度。 2 DB33/T 310009-2021 DB31/T 310009-2021 DB32/T310009-2021 4.5 设置安全生产管理机构，建立健全安全生产责任制度，责任明确落实到人。 4.6 为乘客提供符合规范的服务设施、候车环境和乘车环境，安全设备设施齐全、性能良好，安全标 志规范、醒目。 4.7 为乘客提供规范、有效、及时、准确的信息服务。 4.8 应保持设施功能齐全，技术状况良好，宜满足老、弱、病、残、孕等重点及特殊乘客的出行需求。 4.9 为乘客提供的公益或商业服务需统筹规划、因地制宜，方便乘客、提高服务质量。 4.10 运用云计算、大数据、人工智能、5G 等技术拓展服务渠道，如智能识别、智能引导、客流监测 预警等技术。 4.11 探索技术标准、运营模式，创新管理机制、管理模式，推动区域轨道交通多网融合，提高运营服 务水平。 5 从业人员 5.1 从业要求 5.1.1 从业人员应参加岗前和在岗操作技能培训，掌握岗位操作技能，并应持证上岗。 5.1.2 从业人员应健康状况良好。 5.1.3 从业人员应坚守岗位，严格遵守规章制度，接受乘客监督。 5.2 服务礼仪 5.2.1 仪容整洁，仪表端庄，着装统一，亮牌上岗。 5.2.2 微笑服务，态度温和，认真听取并记录服务对象诉求。 5.2.3 言行得体、自然真诚，尊重乘客民族习俗和宗教信仰，对不同种族、不同国籍、不同民族的乘 客统一服务标准。 5.2.4 服务用语应当以普通话为主，可根据区域特点提供英语、方言等用语服务，服务用语应准确、 规范、清晰。 5.2.5 在接受乘客咨询时，应当使用文明用语，及时、耐心解答。 6 服务设施 6.1 基本要求 6.1.1 服务设施应布局合理、安全可靠，便于乘客使用。 6.1.2 服务设施布置和运行的调整变化应是在设计或验收标准要求之上的改进和提高，不应降低服务 水平和