(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211015690.9 (22)申请日 2022.08.19 (71)申请人 国家移民管理局出入境管理信息技 术研究所 地址 100010 北京市东城区广渠门内大街 41号雍贵中心B座 4层 (72)发明人 曲德阳　李宇洋　王菲　包勇强　 石永辉　 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/10(2012.01) (54)发明名称 一种基于运维保障服务管理平台的运维流 程管理系统 (57)摘要 本发明公开了一种基于运维保障服务管理 平台的运维流程管理系统， 涉及运维保障服务管 理技术领域。 针对现有的运维流程管理系统存在 的管理单一， 无法及时掌握所提请求及工作任务 的处理状态结果。 本发明针对故障处理、 工作台、 值班管理、 服务台、 作业巡检、 服务报告、 问题管 理、 发布管理、 变更管理、 事件管理、 ITIL流程管 理、 知识库、 运维流程统计设计和表单设计， 进行 了优化升级， 为定位故障、 分析故障、 处理故障提 供了有效的技术支撑。 实现了IT运维工作的标准 化及流程化管理， 有效提升了工作稳定性及工作 效率。 权利要求书2页 说明书5页 CN 115392694 A 2022.11.25 CN 115392694 A 1.一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统， 包括故障处理、 工作台、 值班 管理、 服务台、 作业巡检、 服务报告、 问题管理、 发布管理、 变更管理、 事件管理、 ITIL流程管 理、 知识库、 运维流程统计设计和表单设计， 其特征在于， 所述运维流程管理系统通过故障 处理、 工作台、 值班管 理、 服务台、 作业巡检、 服务报告、 问题管 理、 发布管理、 变更管 理、 事件 管理、 ITIL流程管理、 知识库、 运维流程统计设计和表单设计建立用户角色权限的统一管 理， 为运维流程管理系统的内部其他应用系统提供鉴权功 能和用户、 部门信息的读取查询 功能， 为运维保 障服务管理平台用户提供服务请求和故障申报功 能， 用户能够查看所提请 求的处理状态及处 理结果。 2.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统， 其特 征在于， 所述故障处理在当监控系统发现设备产生故障时， 根据策略自动生成故障工单进 行故障处理， 故障工单中自动关联当前资源信息和故障信息， 创建过程无需运维人员进行 干预， 工单创建后自动分派至运 维人员， 由运 维人员进 行故障处理， 处理过程中的解决方案 可以生成知识存入知识库中， 故障解决后， 反馈信息直接返回到监控系统， 监控系统自动将 故障信息改为已处 理状态， 故障信息自动从监控系统中清除。 3.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统， 其特 征在于， 所述工作台支持流程设计， 系统管理人员在线对新流程进 行设计及修改， 不进行编 程， 通过拖拽的方式实现流程内容设计， 且支持自定义流程表单设置， 在不同的流程环节 下， 展示不同的表单实现表单信息项底层数据库的自动创建， 无需手动干预， 运维保障服务 管理平台提供统一的任务处理入口， 支持各类待办任务的统一处理， 根据时间、 标题、 类型 条件进行任务检索， 同时发起工单、 处理工单、 保存草稿、 创建流程模板， 根据任务的优先级 进行标识和自动排序。 4.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统， 其特 征在于， 所述值班管理对运 维人员的值班进 行管理， 且支持手工排班和自动排班， 满足多种 设置排班 规则， 具备 交接班操作、 班次工作时间、 调班功能， 并且有详细记录， 能够记录是否 晚到早退并自定义值班工作条目， 根据条件进行值班历史和值班日志的查询， 在排版模块 中， 可选择时间， 可通过手动排班进行导入表格进行排班， 可通过自动排班， 填写人员以及 排班规则进行自动排班。 5.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统， 其特 征在于， 所述服务台实现对外、 对内服务请求的收集、 处理、 派发工单和结果反馈处理过程， 所述服务台能满足使用人员快速处理大量请求， 针对不同的请求， 快速找到最优的解决方 案， 派发工单 处理时， 快速发起流程并指派给相关技术人员， 且通过时间、 请求内容、 请求人 条件查询历史信息并查看工单相关的信息， 工单能够根据业务需要进行在线调整与设计， 支持用户自主创建服 务请求， 运维人员获知请求后进行处 理并实时查看处 理进度。 6.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统， 其特 征在于， 所述作业巡检支持巡检模板的自定义， 且能够在巡检工单中重复引用， 预先设置计 划作业， 按照条件自动生成巡检工单， 巡检人员登录系统后能够清晰直观的查看当前待处 理的巡检任务， 且支持不同的巡检任务， 自定义不同巡检流程和巡检项， 相同巡检任务能够 指定不同巡检人， 巡检任务需能够手工发起和系统定时发起， 任务 发起后， 巡检人员进行巡 检工作并将巡检结果 填入巡检工单中。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115392694 A 27.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统， 其特 征在于， 所述服务报告 具备统计分析的功能， 采用图表的方式进 行展现， 包括但不限于工作 处理超时、 服务台工作量、 各类型工单量、 按 人员处理工单量、 按部门处理工单量、 工单解决 率、 部门超时率统计情况。 8.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统， 其特 征在于， 所述问题管理能够查找并解决一系列问题的解决方法， 并对此指定计划和预防该 问题再次发生； 所述发布管理在配置更新的情况 下， 实施软件、 硬件和服 务的发布工作流 程； 所述变更管理对各类信 息系统增补、 移除修改进行的管理和控制， 当事件处理过程中， 需要进行变更设置时， 发起变更流程， 请求人拟定变更方案申请 变更， 由变更管理者对方案 进行审核， 通过审核则启动 发布管理流程， 未通过审核则由变更请求人重新提交变更方案 申请变更； 所述事件管理对不同级别事件进行处理并详细记录处理过程及解决方案， 并且将解决 方案上传至知识库中； 所述ITIL流程管理提供流程设计的功能， 不同部门的现有业务、 特点及部门人员岗位 设置情况可以生成不同的ITIL流程， 在运维工作的ITIL流程部分对问题管 理、 事件管理、 服 务台、 发布管理、 变更管理进 行操作， 点击后跳转页面， 填写工单信息 即可发起工单， 进 行流 程。 9.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统， 其特 征在于， 所述知识库通过知识的积累与共享， 加快解决问题的速度， 且知识库可按照创建 人、 类别、 类型、 标题、 关键字、 正文、 模糊匹配条件进行查询和展示， 知识编辑应支持格式、 字体、 字体大小及段落格式调整并将故障处 理结果自动生成知识条目进行 上传。 10.根据权利要求1所述的一种基于运维保障服务管理平台的运维流程管理系统， 其特 征在于， 所述运维流程统计设计使系统管理人员能够在线进行新流程的设计及修改， 不进 行编程， 通过拖拽的方式实现流程内容设计， 流程的总体数据通过图表的方式显示出来， 且 支持自定义流程表单设置， 在不同的流程环节下， 展示不同的表单并能够实现表单信息项 底层数据库的自动创建， 无需手动干预； 所述表单设计使表单能够在线进行设计及修改， 不进行编程， 通过拖拽的方式实现不 同表单的布局设置， 且系统可以根据表单 所具有的字段自动创建数据库表结构。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115392694 A 3