(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211115422.4 (22)申请日 2022.09.14 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 张德培　陈冰　岑笑影　王陪　 张洁慧　 (74)专利代理 机构 北京三友知识产权代理有限 公司 11127 专利代理师 王曦　张祥意 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/10(2012.01) G06N 20/00(2019.01) (54)发明名称 基于智能柜台的用户需求处 理方法及装置 (57)摘要 本发明提供了一种基于智能柜台的用户需 求处理方法及装置， 可用于金融领域或其他领 域。 方法包括： 获取智 能柜台发送的用户行为数 据， 将用户行为数据输入至预先建立的用户需求 模型中， 得到用户需求预测结果； 根据用户需求 预测结果， 确定操作指引数据及用户偏好数据， 将操作指引 数据及用户偏好数据发送至智能柜 台； 接收智 能柜台反馈的实际操作数据， 利用实 际操作数据对用户需求模型进行修正。 本发明利 用人工智能算法建立的用户需求模 型， 对用户的 业务需求进行分析， 精准定位用户需求， 点对点 精准提供高质量、 高品质、 高智 能的智能柜台指 导服务， 提升人机交互体验， 缓解网点内排队现 象， 提高客户满意度， 缩短用户在智 能柜台的操 作时间， 提高工作效率。 权利要求书2页 说明书9页 附图4页 CN 115438976 A 2022.12.06 CN 115438976 A 1.一种基于智能柜台的用户需求处 理方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取智能柜台发送的用户行为数据， 并将所述用户行为数据输入至预先建立的用户需 求模型中， 得到用户需求预测结果； 根据所述用户需求预测结果， 确定操作指引数据及用户偏好数据， 并将所述操作指引 数据及所述用户偏好数据发送至所述智能柜台； 接收所述智能柜台反馈的实际操作 数据， 并利用所述实际操作 数据对所述用户需求模 型进行修 正。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述用户需求模型是通过如下方式建立 的： 获取经用户授权的历史行为数据， 并将所述历史行为数据划分为训练样本集与测试样 本集； 利用监督学习算法， 利用训练样本集对预设的初始预测模型进行训练； 利用测试样本集对训练后的初始预测模型进行 更新， 得到所述用户需求模型。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述将所述用户行为数据输入至预先建立 的用户需求模型中， 得到用户需求预测结果包括： 将所述用户行为数据输入至预先建立的用户需求模型中， 得到对应于所述用户行为数 据的用户操作预测结果， 并将所述用户操作预测结果作为用户需求预测结果。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述用户需求预测结果， 确定操 作指引数据及用户偏好数据包括： 根据所述用户需求预测结果， 确定用户后续操作对应的业 务信息与用户信息； 根据所述 业务信息与用户信息， 确定操作指引数据及用户偏好数据。 5.一种基于智能柜台的用户需求处 理装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 需求预测模块， 用于获取智能柜台发送的用户行为数据， 并将所述用户行为数据输入 至预先建立的用户需求模型中， 得到用户需求预测结果； 操作指引模块， 用于根据 所述用户需求预测结果， 确定操作指引数据及用户偏好数据， 并将所述操作指引数据及所述用户偏好数据发送至所述智能柜台； 模型修正模块， 用于接收所述智能柜台反馈的实 际操作数据， 并利用所述实 际操作数 据对所述用户需求模型进行修 正。 6.根据权利要求5所述的装置， 其特 征在于， 所述装置还 包括： 数据获取模块， 用于获取经用户授权的历史行为数据， 并将所述历史行为数据划分为 训练样本集与测试样本集； 模型训练模块， 用于利用监督学习算法， 利用训练样本集对预设的初始预测模型进行 训练； 预测模型模块， 用于利用测试样本集对训练后的初始预测模型进行更新， 得到所述用 户需求模型。 7.根据权利要求5所述的装置， 其特征在于， 所述需求预测模块还用于将所述用户行为 数据输入至预先建立的用户需求模型中， 得到对应于所述用户行为数据的用户操作预测结 果， 并将所述用户操作预测结果作为用户需求预测结果。 8.根据权利要求5所述的装置， 其特 征在于， 所述操作指引模块包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115438976 A 2业务信息单元， 用于根据所述用户需求预测结果， 确定用户后续操作对应的业务信息 与用户信息； 操作指引单元， 用于根据所述业务信息与用户信息， 确定操作指引数据及用户偏好数 据。 9.一种电子设备， 包括存储器、 处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算 机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至4任一项所述方 法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质存储有执行权利 要求1至4任一项所述方法的计算机程序。 11.一种计算机程序产品， 包括计算机程序/指令， 其特征在于， 所述计算机程序/指令 被处理器执行时实现权利要求1至4任一项所述方法的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115438976 A 3