ICS 03.220.40 R 20 DB3311 浙 江 省 丽 水 市 地 方 标 准 DB3311/T 125—2020 高速公路服务规范 2020 - 01 - 09 发布 丽水市市场监督管理局 2020 - 02 - 09 实施 发 布 DB3311/T 125—2020 目 前 次 言 ............................................................................. II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总体原则 .......................................................................... 1 5 服务内容与要求 .................................................................... 2 6 人员配置 .......................................................................... 4 7 服务环境 .......................................................................... 5 8 创新服务 .......................................................................... 5 附录 A（规范性附录） 小修保养要求 ..................................................... 6 I DB3311/T 125—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由丽水市公路管理局提出。 本标准由丽水市交通运输局归口。 本标准起草单位：丽水市公路管理局、杭州简臻标准技术有限公司。 本标准起草人：陈晓敏、严国俊、王伟、朱江、袁青、项圆圆、徐鹏、潘岳峰、潘锋、吴俊杰。 本标准为首次发布。 II DB3311/T 125—2020 高速公路服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路服务的术语和定义、总体原则、服务内容与要求、人员配置、服务环境、创 新服务。 本标准适用于高速公路服务区、收费站、清障施救、公路养护、信息发布等服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 JTG D80 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 JTG H10 公路养护技术规范 DB33/T 2035 高速公路服务区（停车区）服务管理规范 3 术语和定义 DB33/T 2136—2018界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了 DB33/T 2136—2018中的某些术语和定义。 3.1 综合供能服务站 一种新型的交通能源类的全方位、多功能、智慧化公共基础服务设施。为群众安全便捷出行提供电 气油等能源补给、停车饮水、公共卫生、旅行中继、文化宣传、信息咨询等交通配套公共服务。 [DB33/T 2136—2018，定义3.1.1] 4 总体原则 4.1 功能性 应功能齐全，至少包含服务区、收费站、清障施救、公路养护、公共信息等服务模块。 4.2 安全性 应以安全性为基本前提，为司乘人员、车辆等提供服务保障。 4.3 舒适性 应为司乘人员在行驶中、休息时，可获得舒适、便捷、温馨的服务。 4.4 时效性 1 DB3311/T 125—2020 应注重服务时效性，提供畅通、快速、高效的服务。 4.5 文明性 应文明礼貌、举止得体，倡导“双心”服务、“以人为本”的服务理念。 注：“双心”，即以司乘体验为中心，以微笑服务为核心。 4.6 特色性 应因地制宜，符合当地自然条件，凸显当地人文环境，服务特色化、品牌化，提供特色服务。 5 服务内容与要求 5.1 服务区 5.1.1 服务区的服务事项包含但不限于： ——停车服务； ——综合供能服务； ——维修服务； ——商超服务； ——餐饮服务； ——卫生间服务； ——便民服务。 5.1.2 各项服务应明示服务时长范围，宜开设 24 小时服务。服务要求见表 1。 表1 服务要求 事项 停车服务 综合供能服务 维修服务 商超服务 餐饮服务 卫生间服务 便民服务 要求 提供充足的车位，停车秩序良好，有条件的可提供停车引导服务。停车区服务按 DB33/T 2035-2017 的 要求。 提供多种类能源供给，各类能源储备充足，能源质量符合国家质量标准。 提供充气、补胎等应急维修服务；提供质量合格的零配件。 提供基本满足需求的商品种类，储备充足，质量合格；商超销售行为规范，大众化商品价格应“同城 同价” ；购物环境整洁、舒适。 提供基本满足需求的餐饮种类，储备充足，质量合格；餐饮销售行为规范；用餐环境整洁、舒适。 提供满足需求的卫生间配置，有条件的可提供第三卫生间服务；卫生间环境整洁、无异味，按时清扫。 配备休息区、母婴室、无障碍设施；提供饮用热水、查询咨询、免费 WIFI 网络、引导服务；有条件的 可提供应急保障住房。 5.2 收费站 5.2.1 收费站的服务事项包含但不限于： ——通行服务； ——便民服务。 5.2.2 收费站服务要求见表 2。 2 DB3311/T 125—2020 表2 服务要求 事项 要求 提供人工通行、ETC 通行服务； ETC 车道开启率、通过率均达 99.5%。 通行服务 提供收费窗口微笑服务。 提供畅通便捷、安全有序的通行服务，视交通流量情况，及时增开车道。 提供收费站服务投诉渠道，投诉反馈率应达到 100%。 便民服务 收费站宜提供免费饮用水、附近区域指路图、封道（分流）指示图、简易维修工具以及常用急救药品， 并提供交通引导咨询等服务。 注：投诉反馈率即全年投诉反馈数量占全年接收有效投诉数量的百分比。 ETC车道开启率即月度ETC车道开启时间占月度所有车道开启时间的百分比。 ETC通过率即月度ETC通过车辆数占所有车道通过车辆数的百分比。 5.3 清障施救 5.3.1 清障施救的服务事项包含但不限于： ——拖车服务； ——吊车服务； ——抢修服务； ——驳运服务； ——乘客转运服务； ——货物运输服务； ——货物保管服务。 5.3.2 清障施救服务要求见表 3。 表3 服务要求 事项 要求 提供高速清障施救报警和投诉电话，响应及时快速。电话铃声响起在 3 声内接听，3 分钟内下达清障施 救调度指令，5 分钟内出警。 正常情况下，接警后 20 分钟内到场率达 95%以上，到场后 30 分钟内完成清障施救作业率达 93%以上（重 特大事故除外） 。 清障施救 各类服务人员在服务过程中文明、礼貌。 提供规范服务，清障施救作业人员应按国家、省有关部门的相关规定、作业流程、作业规范，有序开 展清障施救工作。 提供服务投诉渠道，一般投诉在 5 个工作日内予以处理答复，重大性质投诉一般 10 个工作日内予以处 理答复。 投诉受理率达 100%，投诉答复满意率达 95%以上。 注：投诉答复满意率即全年投诉答复满意数量占全年投诉答复数量的百分比。 5.4 公路养护 5.4.1 公路养护的服务事项包含但不限于： ——巡（检）查； ——小修保养； 3 DB3311/T 125—2020 ——特殊季节养护。 5.4.2 公路养护的服务要求见表 4。 表4 服务要求 事项 要求 巡（检）查包含日间巡（检）查和夜间巡（检）查。 日间巡（检）查包括路基、路面、路面排水、跨线桥、桥面伸缩缝、桥下空间、隧道土建结构、交通 巡（检）查 安全设施、照明、绿化、施工作业现场等；巡（检）查频次不少于 1 次/日。并做好巡（检）查记录。 夜间巡（检）查包括主要巡视标线、轮廓标、反光道钉、分流、导流标志等的反光情况和完好状况以 及路面、防撞护栏等夜间可视道路设施的完好情况；巡（检）查频次不少于 1 次/月。并做好巡（检） 查记录。 小修保养应对路基、路面、桥涵、隧道土建结构、交通安全设施、自动报警设施、照明设施、绿化等 小修保养 进行维护保养或修补其轻微损坏部分，小修保养要求见附录 A，并做好小修保养记录。 小修保养后路基、路面等基础设施的质量要求应符合 JTG H10。 特殊季节养护包括台风雨季养护和雨雪冰冻处置。 特殊季节养护 发生水/雪毁阻车应在 24 小时内抢通；其他情况应根据各路段的特点，以最快速度恢复交通。并做好 抢修记录。 注：桥下空间巡查包括对桥下杂物堆放、梁板刮擦、采砂堆砂、违章搭建、违法占用等实际违法侵权行为的检查。 5.5 信息发布 5.5.1 信息发布的内容包含但不限于： ——发布路况信息：交通事故、交通管制、道路施工、桥隧基础状况、特殊气象以及影响道路通行 的突发事件、相邻高速公路的路况信息等； ——发布宣传信息：重大节日期间的问候语、宣传标语、法律法规宣传标语、专项活动宣传标语、 欢迎语句等； ——发布提示信息：大件运输通行标准、常用温馨提示信息、常用安全警示信息等； ——发布其他信息：上级主管部门要求发布的信息、各单位及协作单位申请发布的信息等。 5.5.2 信息发布应符合： ——简洁准确，对实际情况如实描述； ——发布及时，宜在规定时间及时发布路况信息； ——内容规范，信息内容的描述宜标准化、统一化，可制定信息用语规范。 6 人员配置 6.1 人员配备 6.1.1 收费站应配备收费和现场管理、维护人员。 6.1.2 清障救援服务中每辆施救车至少应配备 1 名清障操作工和 1 名清障辅助工。 6.1.3 公路养护服务应配置： ——每百公里配备专（兼）职日常养护工程师不少于 1 名； ——桥梁里程数在 50 km 以下的,配置 1 名专职桥梁养护工程师；桥梁里程数在 50 km 以上的, 配 置不少于 2 名专职桥梁养护工程师。 4