ICS 03.080.01 CCS A 00 中华人民共和国国家标准 GB/T24421.52023 服务业组织标准化工作指南 第5部分：改进 Guidelines for standardization of organizations in service sector- Part 5:Improvement 2023-03-17发布 2023-03-17实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 24421.5—2023 目 次 前言 引言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 基本原则 5 资源管理 6 改进活动 改进程序 参考文献…. GB/T24421.5—2023 前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的第5部分。GB/T24421已经发布了以下 部分： 一第1部分：总则； 一第2部分：标准体系构建； 一第3部分：标准编制； 一第4部分：标准实施及评价； 一第5部分：改进。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本文件起草单位：山东省质量技术审查评价中心有限公司、山东省市场监督管理局、济南热线服务 产业研究院 本文件起草人：马晓鸥、毕玉琦、郭大雷、赵国钧、杨冬静、徐大玮、吕典飞、单磊、安斌。 GB/T24421.5—2023 引言 服务业组织标准化工作是服务业组织根据相关方的需求和期望以及本组织的标准化现状，建立满 足本组织愿景、使命、价值观和战略需求的标准体系，制定相关标准，并通过标准体系的运行、标准的实 施及评价，不断进行改进与提升的一项标准化活动。GB/T24421拟由五个部分组成。 第1部分：总则。自的在于为服务业组织标准化工作提供指导。 第2部分：标准体系构建。目的在于为服务业组织标准体系构建提供指导。 第3部分：标准编制。目的在于为服务业组织标准编制提供指导。 一一第4部分：标准实施及评价。目的在于为服务业组织标准实施及评价提供指导。 第5部分：改进。目的在于为服务业组织标准化工作的改进工作提供指导。 本文件结合服务业组织的标准化管理实际，针对标准体系运行存在的普遍性问题，对服务业组织实 施标准体系改进提出指导与建议，有利于引导服务业组织持续提升标准化管理绩效，提高经济效益与社 会效益，推动服务业高质量发展。 Ⅱ GB/T24421.5—2023 服务业组织标准化工作指南 第5部分：改进 1范围 本文件确立了服务业组织标准化工作改进的基本原则，并给出了对改进资源管理、改进活动及改进 程序的建议。 本文件适用于服务业组织标准化工作的改进。 注：在不引起混淆的情况下，本文件中的“服务业组织”简称“组织”。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 改进 improvement 提高标准化管理绩效的活动。 注1：活动可以是循环的或一次性的 注2：绩效涉及服务、服务过程、标准体系、组织管理等多方面的结果。 3.2 持续改进 continual improvement 促进服务业组织不断提高绩效的循环性改进活动。 3.3 纠正 correction 为消除已发生的不符合所采取的措施。 3.4 纠正措施 Ecorrective action 为消除导致不符合发生的原因所采取的措施。 4基本原则 4.1主动识别 组织宜基于服务满意度提升的总目标，主动识别改进事项，寻求改进与提升机会，保持对机会做出 快速反应。 4.2 问题导向 组织宜分析影响标准体系运行绩效的关键因素及它们之间的逻辑关系，针对组织标准化工作存在 1 GB/T24421.5—2023 的问题制定改进措施，对潜在问题进行预判评价并制定预防措施 4.3动态实施 组织宜基于评价结果对服务流程实施动态改进，及时对标准化工作中出现的问题进行分析，制定改 进措施，对改进实施过程进行动态管理。 4.4协同推进 组织宜建立协同改进工作机制，明确关键过程及相关部门的改进职责与权限，建立跨部门改进工作 机制，在组织所有管理层协调改进活动，采用一致的方法合力推进改进工作。 4.5 持续改进 组织宜以标准化方针目标为牵引，开展基于评价结果的改进活动，按照PDCA循环改进模式在组 织内部推动持续改进，持续提升标准体系的有效性、充分性和适宜性。 5资源管理 5.1通则 组织宜结合改进目标配置适宜的资源，主要包括人力资源、知识与技术资源和基础设施资源等。 5.2人力资源 5.2.1 组织宜明确改进工作在标准化工作中的位置，建立改进工作的管理框架，任命改进工作负责人， 确定改进工作相关的职责权限。 5.2.2组织宜明确各服务流程中改进实施相关的人员能力、岗位职责和工作标准。 a） 标准化工作方针、目标及标准体系构成； b) 涉及服务流程的服务提供、服务保障标准； c） 绩效评价指标体系； (P 质量改进工具； e） 改进工作流程。 5.2.4组织宜建立改进激励机制，从个人和部门两方面激励员工参与改进工作，并对产生重要作用的 个人和部门给予表彰与奖励。 5.3 知识与技术资源 5.3.1 组织宜识别与标准体系改进相关的基础知识，建立知识的收集与分享方法。 5.3.2 组织宜对改进案例实施分类分析，建立基于典型改进案例的知识库。 5.3.3 组织宜结合标准体系运行的预期目标，引入服务质量改进工具，建立适宜的改进技术。 5.3.4鼓励组织采用信息化、智能化手段，应用统计分析技术，提升改进工作的精准度与效能 5.4 基础设施资源 5.4.1 组织宜确定实施改进所需的基础设施资源，并有效配置。 5.4.2改进相关的基础设施资源包括但不限于： a)月 服务提供相关的场所及配套设施； b)月 服务流程中涉及的设备、器材； 2 GB/T24421.5—2023 c) 服务改进相关的信息系统； d) 物流运输系统。 6 改进活动 6.1通则 为提升服务标准体系的有效性和运行绩效，组织宜： a) 提升标准化意识，树立改进思维； b) 强化领导作用，提升组织治理的有效性； c） 以结果为导向，提升方针目标管理的有效性； (P 以顾客为关注焦点，优化服务提供流程； e） 结合服务实践，提升服务标准的适宜性及有效性； f) 加强体系运行监测，提升评价系统的适宜性 6.2标准化意识改进 最高管理者宜认识标准化工作与组织发展的关系，将改进融人组织文化，营造改进氛围，创新改进 思路，并实施以下活动： a）带领员工达成标准化共识； b) 通过标准化培训提升员工的标准化意识； 沟通标准化方针和目标，使员工了解标准体系运行对组织发展的意义； (P 持续加强对标准化工作的参与程度； e） 建立标准化激励机制，对组织内的优秀标准化工作者进行奖励，鼓励形成标准化成果。 6.3标准化方针目标改进 6.3.1标准化方针改进 最高管理者宜基于组织所处服务业领域的发展方向、趋势、需求等，结合不同时期的组织愿景，制定 标准化方针，并将标准化方针融入组织经营总方针。出现以下情况时宜对方针实施改进： a）方针与组织愿景不适宜； b) 方针与组织标准化现状和经营现状不适宜； c） 方针未体现组织的服务承诺和标准理念； d) 方针不能为标准化目标的制定提供框架。 6.3.2标准化目标改进 组织宜以标准化方针为框架，确定标准化目标。出现以下情况时宜对标准化目标实施改进： a) 目标与方针的关联性不强； b) 目标对标准体系的运行缺乏带动作用； c) 目标脱离服务流程。 注：标准化目标的改进不仅限于指标的提高，当指标过高不可实现时，宜调整至适宜水平。 6.4服务流程改进 组织宜根据战略发展方向及运营现状，开展以下服务流程改进： a）当现有服务不能产生标准化管理绩效时，宜动态调整服务产品； 3