ICS03.080.99 K02 T/FSHC 团 体 标 准 T/FSHC001-2020 电子商务企业服务规范 ServicespecificationsforE-commerceenterprises 2020-07-01发布 2020-08-01实施 佛山市顺德区河南商会发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/FSHC001-2020 I` 目次 前言.........................................................................................................................................................Ⅱ 1范围.....................................................................................................................................................1 2术语和定义.........................................................................................................................................1 3电子商务企业分类.............................................................................................................................1 3.1交易型.............................................................................................................................................1 3.2第三方平台型.................................................................................................................................1 3.3支撑服务型.....................................................................................................................................2 4服务规范............................................................................................................................................2 4.1基本要求.........................................................................................................................................2 4.2服务体系.........................................................................................................................................2 4.3广告宣传.........................................................................................................................................2 4.4隐私保护.........................................................................................................................................3 4.5安全保障.........................................................................................................................................4 5.电子商务企业服务等级评定...........................................................................................................4 附录A电子商务企业服务等级评价指标.............................................................................................5 全国团体标准信息平台 T/FSHC001-2020 前言 本规范符合GB/T1.1-2009国家标准的结构和编写相关要求，按照电子商务企业管理服务 规范编制。 本规范由佛山市前橙电子商务有限公司提出。 本规范由佛山市顺德区河南商会归口。 本规范起草单位：佛山市前橙电子商务有限公司、广东美文科技有限公司、佛山市西哲 电子商务有限公司、佛山市趣果网络科技有限公司。 本规范主要起草人：魏中青、吴中朝、史之彪、李勇。 本文件为首次发布。 Ⅱ 全国团体标准信息平台 T/FSHC001-2020 1电子商务企业服务规范 1范围 本标准规定了电子商务企业在管理服务及等级评定方面的要求。 本标准适用于网络商品和服务交易、提供第三方电子商务平台服务或提供电子商务配套 支撑服务法人单位和产业活动等单位。 提供第三方电子商务平台服务或提供电子商务配套支撑服务等的法人单位和产业活动单位。 2术语和定义 2.1电子商务 经济活动主体之间利用现代信息技术和计算机网络开展商务活动，包括货物交易、服务交易 和知识产权交易，以及为上述交易所提供的技术、金融、物流及信用评价等公共服务，实现部分 或全部交易的部分或全部电子化等商务活动。 （包括互联网、移动网络或其他信息网络、简称信息网络）开展商务活动，包括货物交易、服务交易和知识产权交易，以及为上述交易所提供的技术、金融、物流及信用评价等公共服务，金融、物流及信用评价等公共服务， 2.2电子商务企业 经济活动主体利用信息网络进行商务活动，具备独立核算并独立承担民事责任的经济组 织，包括网络平台运营商、商品提供者以及代运营托管、渠道供应、广告营销、技术支持等 专门为网络交易提供服务的企业。 2.3网络交易 发生在信息网络中企业之间、企业和消费者之间以及个人与个人之间通过网络通信手段 建立的交易。 2.4第三方电子商务平台 在电子商务活动中主要为其他企业网络交易提供交易促成及辅助服务的信息系统。 2.5电子商务支撑服务 为电子商务活动提供配套支撑的服务，包括代运营服务、物流仓储服务、信用认证服务、培 训咨询服务、网站及软件技术服务、金融服务、综合服务等。 3电子商务企业分类 3.1交易型 利用信息网络开展货物交易、服务交易的电子商务企业，自建网络交易平台销售自己产品 的企业。 3.2第三方平台型 全国团体标准信息平台 T/FSHC001-2020 2运营第三方电子商务平台的企业，主要为其它电子商务企业提供交易撮合及其它辅助服 务。 3.3支撑服务型 为其他电子商务企业开展电子商务业务提供配套支撑服务的企业。 4服务规范 4.1基本要求 4.1.1建立服务保障机制，定期对服务质量进行评价评估，建立持续改进机制，不断完善服 务。 4.1.2为客户提供便捷快速的服务。 4.1.3有效处理客户投诉。交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。 4.2服务体系 4.2.1交易型电子服力企业 4.2.1.1建立方便、易用、完善的服务机制，能够满足网上用户的服务需求，包括： 1)有与业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客服人员； 2)有与业务和规模相匹配的软件、硬件设施； 3)有保障交易正常运营的计算机信息系统、交易流程和安全环境。 4.2.1.2建立明确、详实的企业信息和服务规则，置于网站首页显眼位置，方便用户网上查 阅，包括： 1)营业执照、组织机构代码证、税务登记证以及各类经营许可证； 2)互联网信息服务许可登记或经备案的电子验证标识； 3)经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址； 4)服务条款和投诉、维权的处理机制； 5)自建平台交易型电子商务企业应建立完善的用户注册制度、平台交易规则等。 4.2.1.3建立健全并公布客服制度和换货退货制度；客服人员需能及时、正确解答客户提 出的有关商品和服务等问题；不应出现逃避售后责任、拖延换货和拒不受理退货等行为。 4.2.1.4有完善电子商务的物流配送服务体系，提高物流服务的准确性和及时性，保证网 上交易的顺利完成