本标准已于 2021年03月24日在上海市市场监督管理局登记，登记号 T/311960310107F6882021 ICS号： 03.120.20 中国标准文献分类号 ：A 00 团 体 标 准 T/CSCA120040 -2021 人文追思殡仪服务要求 Service of humanistic memorial funerals -Requirement 2021-01-05 发布 2 0 2 1-01-05 实施 上海市认证协会 发 布 全国团体标准信息平台 I 目 次 前言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ II 1 范围 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 2 规范性引用文件 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 3 术语和定义 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 4 服务要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 4.1 白事咨询 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„ 2 4.2 业务洽谈（接待） „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3 4.3 遗体入馆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 4.4 遗体服务 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 4.5 场景布置 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 4.6 礼厅服务 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 4.7 礼仪出殡 „„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 4.8 答谢宴 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 4.9 骨灰领取 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 4.10 特需服务 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 5 管理要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 5.1 通用要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 5.2 特定要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 6 服务认证评价 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14 6.1 认证准则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14 6.2 认证模式 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 6.3 认证结果 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 附录 A（规范性） 人文追思殡仪 服务要求测评工具 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 16 附录 B（规范性） 人文追思殡仪 服务管理要求 审核工具„„„„„„„„„„„„„„„„ 28 T/CSCA120040-2021 g,hQÆ]òNŽ2021^t03g24eåW(N mw^^W:vÑwc{¡t\@v{‹°ÿv{‹°S÷T/311960310107F6882021 全国团体标准信息平台 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上海市认证协会提出并归口。 本文件起草单位： 上海市龙华殡仪馆 、上海质量体系审核中心、 上海市民政局殡葬管理处、 上海市 殡葬服务 中心、上海市 殡葬行业协会、上海市认证协会 本文件主要起草人：张丽芬、许宾、黄一飞、程坚、奚士英、何 兆珉、谢静、徐文杰、温旭飞、王 荣华、乔征、金伟、王红梅、何瑜萍、车洪丽、林漪、李疆、王刚、欧庆、赵勇、吴斌、董臻峥、周晓 君、张君威、周琦、林顺、韩莉娟 本文件承诺执行单位： 上海市龙华殡仪馆 、上海质量体系审核中心、 上海市民政局殡葬管理处、 上 海市殡葬服务 中心、上海市 殡葬行业协会、上海市认证协会 T/CSCA120040-2021 g,hQÆ]òNŽ2021^t03g24eåW(N mw^^W:vÑwc{¡t\@v{‹°ÿv{‹°S÷T/311960310107F6882021 全国团体标准信息平台 1 人文追思殡仪服务 要求 1 范围 本文件规定了人文追思殡仪服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求，以及服务认证涉及 的认证准则、认证模式和认证结果等内容。 本文件适用于 人文追思殡仪 服务认证活动，也适用于 人文追思殡仪 服务组织规范其服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件的必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用 于本文件。 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 28222 -2011 服务标准编写通则 MZ/T 017 -2011 殡葬服务术语 RB/T 314 -2017 合格评定 服务认证模式选择与应用指南 3 术语和定义 GB/T 28222 、MZ/T 017 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务 service 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。 [来源：GB/T 28222 -2011， 3.1] 3.2 丧事承办人 funeral undertaker 委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。 [来源：MZ/T 017 -2011， 2.4.1] 3.3 服务认证 service certification 运用合格 评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。 [来源：RB/T 314 -2017，3.9] 3.4 白事咨询服务 consult service on funeral and interment 通过电话、网络、面谈等多种途径解答有关殡葬问题的服务。 3.5 遗体接运服务 service of corpse receiving 提供到指定地点接运遗体的服务 。 [来源：MZ/T 017 -2011， 6.1] 3.6 遗体服务 body(corpse) to deal with 对遗体进行的防腐、保存、沐浴、更衣、化妆等服务。 3.7 司仪服务 emcee service 为殡葬仪式提供殡仪宾客接待以及殡葬典礼时主持程序进行的服务。 3.8 T/CSCA120040-2021 g,hQÆ]òNŽ2021^t03g24eåW(N mw^^W:vÑwc{¡t\@v{‹°ÿv{‹°S÷T/311960310107F6882021 全国团体标准信息平台 2 场景布置 ceremony hall layout 根据策划方案对殡葬活动的形式、内容、流程进行提前的准备和布置。 3.9 瞻仰棺coffin for looking 供人们瞻仰逝者遗容的透明或半透明殡殓罩。 [来源：MZ/T 017 -2011， 3.2.4 ] 3.10 卫生棺coffin for cremation 供逝者进行火化的环保棺材。 [来源：MZ/T 017 -2011， 3.2.5 ] 3.11 答谢宴 appreciation dinner 为治丧群体准备具有丧葬习俗的宴席及相关餐饮服务。 3.12 特需服务 characteristic service 治丧过程中的个性化或特殊服务。 3.13 窗口服务质量满意 satisfaction rate of service quality 服务对象对窗口服务的满意程度，指服务对象评价“满意”和“较满意”占全调查样本的比例。 3.14 千元治丧套餐 discount package 殡仪服务机构在为 丧事承办人提供的总价在一千元以内的保底惠民套餐。 3.15 电子钥匙 electronic ID card 用于证明其提供殡殓服务委托资质的电子身份卡。 4 服务要求 4.1 白事咨询 4.1.1 业务咨询服务 为有需求的丧事承办人提供专业的丧事办理