ICS03.220.20 CCSA00 团体标准 T/BSQY001—2021 保税物流服务质量规范 Qualitystandardofbondedlogisticsservice 2021-07-09发布 2021-07-13实施 广东保税区域协会  发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/BSQY001—2021 I目次 前言.......................................................................................................................................................................II 1范围...................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件...............................................................................................................................................1 3术语和定义.......................................................................................................................................................1 4基本要求...........................................................................................................................................................1 5方案设计...........................................................................................................................................................2 6信息服务...........................................................................................................................................................2 7作业服务...........................................................................................................................................................2 8风险与应急管理...............................................................................................................................................3 9服务质量指标...................................................................................................................................................3 10服务质量监督.................................................................................................................................................3 全国团体标准信息平台 T/BSQY001—2021 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由洪翔物流（广州）股份有限公司提出。 本文件由广东保税区域协会归口。 本文件起草单位：洪翔物流（广州）股份有限公司、广州质安标准信息咨询有限公司、广州三翔物 流有限公司、广州新地储运有限公司。 本文件主要起草人：翁健苗、彭志辉、邱雪霞、王旖旎、冯尚斌、张彩霞。 全国团体标准信息平台 T/BSQY001—2021 1保税物流服务质量规范 1范围 本标准规定了保税物流服务的基本要求，确立了方案设计、信息服务、作业服务、风险与应急管理、 服务质量指标、服务质量监督的具体要求。 本标准适用于保税物流（包括保税区、保税仓、海关监管仓等）区域内日常作业与客户服务质量控 制，也可作为客户对保税物流服务进行评价的依据。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T17242—1998投诉处理指南 GB/T18354—2006物流术语 GB/T19680物流企业分类与评估指标 GB/T21071仓储服务质量要求 GB/T36733服务质量评价通则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物流服务logisticsservice 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 [GB/T18354—2006，定义2.7] 3.2 物流服务质量logisticsservicequality 用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。 [GB/T18354—2006,定义3.4.1］ 3.3 订单按时完成率theordercompletionontime 统计期内按时完成客户订单数占订单总数的比率。 4基本要求 4.1总则 4.1.1倡导“服务质量第一，顾客至上”的宗旨，对客户用心服务，竭力为客户提高服务质量和业务 服务水平。 4.1.2以合法规范的物流服务合同为依据。 4.2基本条件 4.2.1具备从事保税物流的业务的相关营业资质和经营条件。 4.2.2具备健全的质量管理体系。 4.2.3特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。 4.2.4具有满足客户需求的物流资源整合能力。 全国团体标准信息平台 T/BSQY001—2021 24.3社会责任 4.3.1遵守安全、健康、环保等方面的法律、法规的规定。 4.3.2合理有效地进行资源配置，提高资源利用率。 4.4服务内容 保税物流服务包括方案设计、信息服务、作业服务、风险与应急管理、服务质量指标、服务质量监 督等。 5方案设计 5.1根据客户物流业务需求，制定合理的服务方案。 5.2规划支持物流业务运作的信息系统，及计算机网络管理规定。 5.3制定物流服务流程及物流作业程序。 5.4制定物流服务质量考核方案。 6信息服务 6.1建立信息系统，满足客户信息交换与查询等方面的物流信息需求，信息更新应及时、准确。 6.2建立计算机网络安全管理规定，防止客户信息的泄露及不正当使用。 7作业服务 7.1接单 应依据对客户的承诺，处理通过平台或其他形式接收的订单，业务接单包括但不限于以下条款： a)接收客户订单，对订单进行复核，并确认反馈； b)对订单的处理状态（订单确认、审核、发货）及时进行系统更新。 7.2报关 报关业务准备包括但不限于以下条款： a)报关前应准备好进出口报关电子委托书、进出口发票、装箱单、等相关单证，并审核单证是 否齐全，内容填写是否正确； b)提示客户报关货物不应属于国家禁止或者限制进出境的货物； c)提示客户，由于国家驻口岸管理机构审核、查验等原因造成提货延误，客户将承担所产生的 疏港（场、站）费，集装箱超期使用费及其他额外费用。 7.3入库 7.3.1提前了解货物详细情况，报关单、装箱单的货物名称、品牌、型号、产地、规格、批号、件数、 重量等信息应一致。 7.3.2若货物验收时发现异常状况，应做好记录并拍照上传。 7.3.3货物抵达前，工作人员应做好信息处理、人员场地安排、单据制作等入库前准备。 7.4仓储 7.4.1仓储服务质量应符合GB/T21071的规定。 7.4.2货物存储要求包括但不限于以下条款： a)货物存储期间应尽量避免灰尘积聚； b)货物若有温控需求，仓库应每日检查温度并记录，若温度偏离上限要求，视情况增开空调或 开启抽风系统； c)货物储存期间若涉及到使用计量设备，计量设备需按照国家法规定期进行检验校正,并按照 对应方式进行测试，若发现偏差大于法规规定值，需及时通知相关负责人。 7.4.3货物的堆码应确保货物存储安全，便于清点，并遵循适合货物的堆存方式、堆存限制与一定的 全国团体标准信息平台 T/BSQY001—2021 3