(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211278091.6 (22)申请日 2022.10.19 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 杨硕　徐凯路　韩一曼　 (74)专利代理 机构 北京三友知识产权代理有限 公司 11127 专利代理师 臧微微 (51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06F 16/35(2019.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 40/30(2020.01) G06Q 10/02(2012.01)G06Q 30/00(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) (54)发明名称 银行电话 客服排队时间预估方法及装置 (57)摘要 本发明公开了一种银行电话客服排队时间 预估方法及装置， 应用于大数据技术领域， 其中 该方法包括： 获取客户提出的第一问题， 从第一 问题中提取第一关键词， 根据第一关键词确定第 一问题的类别； 分析第一关键词的语义， 从与第 一问题的类别对应的预设数据库中查找与第一 关键词的语义相符的第二问题及第二问题的答 复内容； 由智能客服向客户提供第二问题的答复 内容； 在未查找到第二问题及第二问题的答复内 容时， 为客户转接人工客服； 获得与第一问题相 同类别的问题的历史人工客服等待时间， 将历史 人工客服等待时间作为预估的客户需等待时间 通知给客户。 本发明可以预估人工客服等待时 间， 并通知客户等待时长， 以提高客户的使用率， 改善客户体验感。 权利要求书2页 说明书6页 附图5页 CN 115544233 A 2022.12.30 CN 115544233 A 1.一种银 行电话客服排队时间预估方法， 其特 征在于， 包括： 获取客户提出的第一问题， 从第一问题中提取第一关键词， 根据第一关键词确定第一 问题的类别； 从多个预设数据库中确定与第一问题的类别对应的预设数据库； 其中每一预 设数据库存储一类问题及问题的答复内容， 不同类别的问题及问题的答复内容存储于不同 预设数据库； 分析第一关键词的语义， 根据第一关键词的语义， 从与第一问题的类别对应的预设数 据库中查找与第一关键词的语义相符的第二问题及第二问题的答复内容； 在查找到第 二问题及第 二问题的答复内容 时， 由智能客服向客户提供第 二问题的答复 内容； 在未查找到第二问题及第二问题的答复内容时， 为 客户转接人工客 服； 将第一关键词与历史问题的关键词进行匹配， 获得与第 一问题相同类别的问题的历史 人工客服等待时间， 在成功转接人工客服之前， 将历史人工客服等待时间作为预估的客户 需等待时间通知给客户； 在接收到客户继续等待的指示后为客户排队等待； 在客户指示不再等待时， 按人工客 服接线顺序顺延至下一 位客户。 2.如权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 根据第一关键词确定第一问题的类别， 包括： 在第一关键词包括基金、 理财、 保险、 交易其中之一或任意组合时， 将第一问题的类别 确定为金融服 务类别； 在第一关键词包括租房、 娱乐、 旅游、 教育、 培训其中之一或任意组合时， 将第一问题的 类别确定为 生活服务类别。 3.如权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 分析第一关键词的语义， 包括： 对第一关键词消除 同义词和多义词之后， 分析第一关键词的语义。 4.如权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 还 包括： 在接收到客户转人工客 服的指示时， 为 客户转接人工客 服。 5.如权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 还 包括： 在转接人工客服之前， 将人工客服按照不同业务类型进行分类， 根据第一关键词所对 应的业务类型， 连线相应的人工客 服进行回复。 6.如权利要求1所述的方法， 其特征在于， 在客户指示不再等待时， 按人工客服接线顺 序顺延至下一 位客户， 包括： 在客户发出不再等待的指示或挂断电话时， 按人工客 服接线顺序顺延至下一 位客户。 7.一种银 行电话客服排队时间预估 装置， 其特 征在于， 包括： 数据库确定模块， 用于获取客户提出的第一问题， 从第 一问题中提取第 一关键词， 根据 第一关键词确定第一问题的类别； 从多个预设数据库中确定与第一问题的类别对应的预设 数据库； 其中每一预设数据库存储一类问题及问题的答复内容， 不同类别的问题及问题的 答复内容存 储于不同预设数据库； 答复内容查找模块， 用于分析第 一关键词的语义， 根据第 一关键词的语义， 从与第一问 题的类别对应的预设数据库中查找与第一关键词的语义相符的第二问题及第二问题的答 复内容； 智能客服答复模块， 用于在查找到第二问题及第二问题的答复内容时， 由智能客服向权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115544233 A 2客户提供第二问题的答复内容； 人工客服转接模块， 用于在未查找到第二问题及第二问题的答复内容时， 为客户转接 人工客服； 人工客服等待时间预估模块， 用于将第一关键词与历史问题的关键词进行匹配， 获得 与第一问题相同类别的问题的历史人工客服等待时间， 在成功转接人工客服之前， 将历史 人工客服等待时间作为预估的客户需等待时间通知给客户； 人工客服等待模块， 用于在接收到客户继续等待的指示后为客户排队等待； 在客户指 示不再等待时， 按人工客 服接线顺序顺延至下一 位客户。 8.如权利要求7 所述的装置， 其特 征在于， 数据库确定模块， 具体用于： 在第一关键词包括基金、 理财、 保险、 交易其中之一或任意组合时， 将第一问题的类别 确定为金融服 务类别； 在第一关键词包括租房、 娱乐、 旅游、 教育、 培训其中之一或任意组合时， 将第一问题的 类别确定为 生活服务类别。 9.如权利要求7 所述的装置， 其特 征在于， 答复内容 查找模块， 具体用于： 对第一关键词消除 同义词和多义词之后， 分析第一关键词的语义。 10.如权利要求7 所述的装置， 其特 征在于， 人工客 服转接模块， 还用于： 在接收到客户转人工客 服的指示时， 为 客户转接人工客 服。 11.如权利要求7 所述的装置， 其特 征在于， 人工客 服转接模块， 具体用于： 在转接人工客服之前， 将人工客服按照不同业务类型进行分类， 根据第一关键词所对 应的业务类型， 连线相应的人工客 服进行回复。 12.如权利要求7 所述的装置， 其特 征在于， 人工客 服等待模块， 具体用于： 在客户发出不再等待的指示或挂断电话时， 按人工客 服接线顺序顺延至下一 位客户。 13.一种计算机设备， 包括存储器、 处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计 算机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6任一所述方 法。 14.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质存储有计算机程 序， 所述计算机程序被处 理器执行时实现权利要求1至 6任一所述方法。 15.一种计算机程序产品， 其特征在于， 所述计算机程序产品包括计算机程序， 所述计 算机程序被处 理器执行时实现权利要求1至 6任一所述方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115544233 A 3